Le suivi de votre Service Client
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Onglet "Détails"

      Informations préalables

      • Seules les demandes non supprimées (voir Suppression & Restauration des demandes) sont prises en compte pour le calcul des KPIs.

      • Dans le contexte du muti-organisations (voir Multi-organisations), les données prises en compte pour le calcul des KPIs dépendent des organisations sélectionnées dans le panneau latéral gauche.

      • Les KPIs sont mis à jour automatiquement toutes les minutes (60s) mais il est également possible de forcer la mise à jour via le bouton d’action dédié.

      image-20250402-133325.png

      KPIs disponibles

      Nombres

      KPI

      Description

      Nombre total de demandes

      Nombre total de demandes intégrées dans l’application.

      Nombre total de demandes clôturées

      Nombre total de demandes intégrées dans l’application et possédant le statut Clôturée.

      Nombre total de demandes ouvertes

      Nombre total de demandes intégrées dans l’application et qui ne sont pas clôturées (possédant le statut Nouveau ou En cours ou En attente).

      Nombre total de nouvelles demandes

      Nombre total de demandes intégrées dans l’application et possédant le statut Nouvelle.

      Demandes année N vs N-1

      Nombre de demandes intégrées dans l’application sur l’année en cours en regard du nombre de demandes intégrées dans l’application sur l’année précédente.

      Nombre de demandes par période

      Analyse du nombre total de demandes en fonction de la période définie et des paramètres de consolidation sélectionnés.

      image-20250402-133459.png

      Paramètres du rapport

      Paramètre

      Description

      Creation date

      Période d’analyse des données basée sur la date de création de la demande.

      Période par défaut : 30 derniers jours.

      Il est possible de sélectionner une période parmi celles proposées ou de définir manuelle une période en sélectionnant la date de début et de fin.

      Group by

      Valeur de regroupement des données :

      • Day of the week : jour de la semaine (du Lundi au Dimanche).

      • Day of the month : jour du mois (du 1er au 31).

      • Week of the year : semaine de l’année (1 à 52).

      • Month of the year : mois de l’année (Janvier à Décembre).

      • Quarter of the year : trimestre de l’année (T1 à T4).

      • Last X days : les X derniers jours.

      • Last X weeks : les X dernières semaines.

      • Last X months : les X derniers mois.

      • Last X quarters : les X derniers trimestres.

      Valeur par défaut : Last X days.

      Previous period

      Période précédente pour la comparaison :

      • None : aucun période.

      • Week : semaine.

      • Month : mois.

      • Quarter : trimestre.

      • Year : année.

      Exemples

      Quelques exemples de données consolidées en fonction des paramètres sélectionnés :

      Capture

      Description
      image-20250402-140050.png


      Group by = Day of the week

      Nombre de demandes créées dans les 30 derniers jours et consolidées par jour de la semaine.
      image-20250402-140017.png


      Group by = Last X days

      Nombre de demandes créées dans les 30 derniers jours et consolidées par jour.
      image-20250407-071606.png

      Group by = Week of the year

      Nombre de demandes créées dans les 30 derniers jours et consolidées par semaine de l’année.
      image-20250402-140148.png


      Group by = Last X weeks

      Nombre de demandes créées dans les 30 derniers jours et consolidées par semaine.
      image-20250402-141858.png


      Creation date = 01/03/2024 au 02/04/2025

      Group by = Month of the year

      Previous period = Year

      Nombre total de demandes créées entre le 01 Mars 2024 et le 02 Avril 2025, regroupées par mois de l’année et en comparaison de l’année précédente.

      Nombre de demandes par canal

      Analyse du nombre total de demandes par canal en fonction de la période définie et des paramètres de consolidation sélectionnés.

      image-20250402-140311.png
      Nombre de demandes par canal

      Paramètres du rapport

      Idem rapport Nombre de demandes par période.

      Filtres

      Il est possible de n’afficher les données que pour certains canaux en cliquant sur les valeurs pour lesquelles on ne souhaite pas visualiser les données.

      Dans l’exemple ci-dessous, après avoir cliqué sur les valeurs phone et webform, seules les demandes en provenance des canaux chat et email sont prises en compte dans le rapport.

      image-20250402-140620.png
      Nombre de demandes par canal

      Nombre de demandes par motif

      Introduit en version v1.33.

      Analyse du nombre total de demandes par motif.

      note La valeur Aucun, correspond au nombre de demandes non qualifiées, c’est-à-dire celles qui ne possèdent pas de motif.

      image-20250610-090158.png

      Paramètres du rapport

      Aucun.

      Filtres

      Aucun.

      Nombre de demandes par motif et par période

      Introduit en version v1.33.

      Analyse du nombre total de demandes par motif en fonction de la période définie et des paramètres de consolidation sélectionnés.

      note La valeur Aucun, correspond au nombre de demandes non qualifiées, c’est-à-dire celles qui ne possèdent pas de motif.

      image-20250610-090436.png

      Paramètres du rapport

      Idem rapport Nombre de demandes par période.

      Filtres

      Aucun.

      Nombre de demandes clôturées par période

      Introduit en version v1.33.

      Analyse du nombre total de demandes clôturées en fonction de la période définie et des paramètres de consolidation sélectionnés.

      note L’analyse de la période est basée sur la date de première clôture, c’est-à-dire la date à laquelle la demande a été clôturée pour la première fois (non évolutive dans le temps).

      image-20250610-084716.png
      Dans l’exemple ci-dessus, il y a 3 demandes dont la date de première clôture est le 09 Juin 2025.

      Paramètres du rapport

      Idem rapport Nombre de demandes par période.

      Filtres

      Aucun.

      Nombre de demandes NON clôturées par période

      Introduit en version v1.33.

      Analyse du nombre total de demandes créées mais non clôturées en fonction de la période définie et des paramètres de consolidation sélectionnés.

      note L’analyse de la période est basée sur la date de création de la demande.

      image-20250610-084648.png
      Dans l’exemple ci-dessus, il y a 30 demandes créées le 06 Juin 2025 et qui n’ont toujours pas été clôturées.

      Paramètres du rapport

      Idem rapport Nombre de demandes par période.

      Filtres

      Aucun.

      Nombre de demandes clôturées par agent

      Introduit en version v1.36.

      Analyse du nombre de demandes clôturées par agent.

      L’analyse de la période est basée sur la date de première clôture (ie. date à laquelle la demande a été clôturée pour la première fois - non évolutive dans le temps).

      La notion d’agent est basée sur l’utilisateur assigné à la demande (et non pas sur l’utilisateur qui clôture pour la première fois la demande).

      image-20250909-072850.png

      Paramètres du rapport

      Paramètre

      Description

      Date de première clôture

      Période d’analyse des données basée sur la date de première clôture de la demande.

      Période par défaut : 30 derniers jours.

      Il est possible de sélectionner une période parmi celles proposées ou de définir manuelle une période en sélectionnant la date de début et de fin.

      Groupement

      Valeur de regroupement des données :

      • Jour de la semaine : jour de la semaine (du Lundi au Dimanche).

      • Jour du mois : jour du mois (du 1er au 31).

      • Semaine de l’année : semaine de l’année (1 à 52).

      • Mois de l’année : mois de l’année (Janvier à Décembre).

      • Trimestre de l’année : trimestre de l’année (T1 à T4).

      • Année : regroupement par an.

      • X derniers jours : les X derniers jours.

      • X dernières semaines : les X dernières semaines.

      • X derniers mois : les X derniers mois.

      • X derniers trimestres : les X derniers trimestres.

      Valeur par défaut : X derniers jours.

      Filtres

      Il est possible de n’afficher les données que pour certains agents en cliquant sur les valeurs pour lesquelles on ne souhaite pas visualiser les données.

      Dans l’exemple ci-dessous, après avoir cliqué sur la valeur “fred diaz”, seules les autres agents sont pris en compte dans le rapport.

      image-20250909-074454.png

      DMT

      Par période - Durée moyenne de traitement en minutes

      Analyse de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) en minutes sur une période donnée.

      L’analyse de la période est basée sur la date de création de la demande.

      image-20260520-084343.png
      Paramètres du rapport

      Paramètre

      Description

      Date de création

      Période d’analyse des données basée sur la date de création de la demande.

      Période par défaut : 30 derniers jours.

      Il est possible de sélectionner une période parmi celles proposées ou de définir manuelle une période en sélectionnant la date de début et de fin.

      Groupement

      Valeur de regroupement des données :

      • Day of the week : jour de la semaine (du Lundi au Dimanche).

      • Day of the month : jour du mois (du 1er au 31).

      • Week of the year : semaine de l’année (1 à 52).

      • Month of the year : mois de l’année (Janvier à Décembre).

      • Quarter of the year : trimestre de l’année (T1 à T4).

      • Last X days : les X derniers jours.

      • Last X weeks : les X dernières semaines.

      • Last X months : les X derniers mois.

      • Last X quarters : les X derniers trimestres.

      Valeur par défaut : Last X days.

      Période précédente

      Période précédente pour la comparaison :

      • None : aucun période.

      • Week : semaine.

      • Month : mois.

      • Quarter : trimestre.

      • Year : année.

      Par canal - Durée moyenne de traitement en minutes

      Analyse de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) en minutes sur une période donnée et par canal.

      L’analyse de la période est basée sur la date de création de la demande.

      image-20260520-084703.png
      Paramètres du rapport

      Idem rapport Par période - Durée moyenne de traitement en minutes.

      Filtres

      Il est possible de n’afficher les données que pour certains canaux en cliquant sur les valeurs pour lesquelles on ne souhaite pas visualiser les données.

      Once & Done

      Analyse du nombre de demandes clôturées en un seul échange sur une période donnée.

      Clôturée en un seul échange signifie qu’il y a eu un seul message entrant du contact et un seul message sortant à destination du contact.

      Ce rapport n’est valable que pour les demandes dont la source est Formulaire Web ou E-mail.

      L’analyse de la période est basée sur la date de création de la demande.

      image-20260617-154650.png
      Paramètres du rapport

      Paramètre

      Description

      Date de création

      Période d’analyse des données basée sur la date de création de la demande.

      Période par défaut : 30 derniers jours.

      Il est possible de sélectionner une période parmi celles proposées ou de définir manuelle une période en sélectionnant la date de début et de fin.

      Groupement

      Valeur de regroupement des données :

      • Day of the week : jour de la semaine (du Lundi au Dimanche).

      • Day of the month : jour du mois (du 1er au 31).

      • Week of the year : semaine de l’année (1 à 52).

      • Month of the year : mois de l’année (Janvier à Décembre).

      • Quarter of the year : trimestre de l’année (T1 à T4).

      • Last X days : les X derniers jours.

      • Last X weeks : les X dernières semaines.

      • Last X months : les X derniers mois.

      • Last X quarters : les X derniers trimestres.

      Valeur par défaut : Last X days.

      Période précédente

      Période précédente pour la comparaison :

      • None : aucun période.

      • Week : semaine.

      • Month : mois.

      • Quarter : trimestre.

      • Year : année.

      s