Introduction
La mise en place d'un système de base de connaissance interne permet aux administrateurs de créer, gérer et organiser des articles d'aide, et aux agents de consulter automatiquement les articles pertinents lors du traitement des demandes clients.
Les objectifs sont :
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Centraliser les procédures et informations de réponse dans une base de connaissance structurée.
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Permettre aux administrateurs de créer et maintenir des articles multilingues associés à des motifs spécifiques.
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Suggérer automatiquement aux agents les articles pertinents en fonction du motif de la demande traitée.
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Améliorer la qualité et la rapidité des réponses aux clients grâce à un accès facilité aux bonnes pratiques.
Veuillez contacter votre CSM pour toute question relative à l’activation de cette fonctionnalité.
Liste des articles
Pour accéder à la gestion des articles de la base de connaissance, il suffit de cliquer sur l’icône dédié dans le menu latéral gauche.
Ainsi, vous accédez à la liste des articles créés sous forme de tableau contenant plusieurs colonnes donnant les informations suivantes :
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Colonne |
Description |
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Titre |
Titre de l’article. |
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Motif(s) |
Le(s) motif(s) concerné(s) par l’article |
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Statut |
Le statut de publication de l’article :
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Langues |
Langues activées sur l’application et pour lesquelles le titre et le contenu peut être traduit. |
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Modifié le |
Date de dernière modification de l’article. |
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Actions |
Actions possibles sur une article depuis la liste :
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Les articles sont triés par ordre alphabétique sur le Titre.
Il existe un système de pagination. Par défaut, seuls les 10 premiers articles sont affichés mais il est possible d’en afficher 15 ou 20 (valeur maximale). Les articles suivants seront affichés dans les pages suivantes.
Rechercher un article
Il est possible de rechercher un article via le champ de recherche dédié. La recherche s’effectue sur les données suivantes :
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Titre.
Filtrer les articles
Il est possible de filtrer les articles affichés dans la liste en fonction des critères suivants :
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Critère |
Description |
|---|---|
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Statut |
Seuls les articles dont le statut correspond aux statuts sélectionnées seront visibles dans la liste. |
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Motif(s) |
Seuls les articles dont l’un des motifs correspond aux motifs sélectionnés seront visibles dans la liste. |
Actions en masse
Il est possible de sélectionner un ou plusieurs articles et d’effectuer l’une des actions en masse suivante :
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Action en masse |
Description |
|---|---|
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Publier |
Tous les articles sélectionnés seront publiés. |
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Dépublier |
Tous les articles sélectionnés seront dépubliés. |
Créer un article
Pour créer un article, cliquez sur le bouton Créer un article visible en haut à droite de la page.
Vous serez alors invités à :
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Sélectionner le ou les motifs auxquels rattacher l’article : si une demande est rattachée à l’un de ces motifs, cette article sera suggéré à l’agent lors du traitement de celle-ci.
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Un titre qui peut être traduit dans les différentes langues activées sur l’application (voir Multi-langues (côté contacts)).
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Un contenu qui peut être mise en page grâce à l'éditeur HTML et qui peut être traduit dans les différentes langues activées de l’application.
Une fois les données obligatoire saisies vous pouvez :
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Créer l’article en mode brouillon.
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Créer l’article et le publier dans la foulée.
Voir ci-dessous pour la définition des statuts.
Éditer un article
Pour éditer un article, il suffit de cliquer sur le bouton d’action dédié situé dans la colonne Actions.
Vous pourrez alors éditer les informations de l’article. Les boutons d’enregistrement peuvent varier en fonction du statut de l’article :
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Enregistrer en tant que brouillon : l’article est enregistré et repasse en mode brouillon.
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Enregistrer : l’article est enregistré et son statut n’est pas modifié (quel qu’il soit).
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Enregistrer et publier : l’article est enregistré et publié (s’il ne l'était pas).
