Les motifs
La création des motifs vous permettra de qualifier vos demandes clients par thématique. La pertinence des motifs vous donnera une bonne vision de votre service client.
Création
Cliquez sur “Motifs” et “Ajouter un nouveau motif” :
Vous pouvez alors renseigner les données nécessaires à la création d’un motif :
Champ | Description |
|---|---|
Libellé du motif | Obligatoire. Limité à 60 caractères. Pouvant être traduit dans les différentes langues supportées par l’application (seulement si vous avez activé l’option multi-langues, voir → Paramètres de l'organisation). |
Visibilité | Obligatoire. 2 valeurs possible :
Voir ci-dessous pour des informations complémentaires. |
Priorité |
Introduit en version v1.38. Permet de définir la priorité associée au motif d’une demande. Valeur par défaut : Basse. La priorité est définie en fonction du motif dans les cas suivants :
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Pôle de compétences |
Introduit en version v1.38. Permet de définir le pôle de compétences associé au motif d’une demande. Valeur par défaut : aucun. Le pôle de compétences est défini en fonction du motif dans les cas suivants :
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Une fois les données saisies, cliquez sur le bouton “Créer le motif” pour créer votre motif :
Visibilité et classement
Définir la visibilité d’un motif
Visibilité | Description |
|---|---|
Public et interne | Le motif est visiblement par tout le monde : par les contacts lorsque ce dernier souhaite soumettre sa demande par formulaire Web ainsi que par les utilisateurs de la solution lors du traitement d’une demande. |
Interne seulement | Le motif n’est visible que par les utilisateurs de la solution : les contacts ne peuvent pas sélectionner ce motif dans le formulaire Web. |
L’utilisateur peut définir la visibilité d’un motif de 2 façons :
Lors de la création/édition d’un motif via le champ Visibilité.
Depuis la liste des motifs, en déplaçant un motif d’une section à l’autre via un glisser/déposer.
Définir l’ordre d’affichage des motifs dans le formulaire Web (classement)
Depuis la liste des motifs, un administrateur peut définir l’ordre d’affichage des motifs dans le formulaire Web via un glisser/déposer. Pour cela, il faut modifier l’ordre d’affichage des motifs de la section Public et interne.
Cette action n’impacte pas l’ordre des motifs côté agent lors de la qualification d’une demande (création ou édition). Ces derniers restent triés par ordre alphabétique croissant sur le libellé.
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Désactivation
Si vous souhaitez désactiver un motif, cliquer sur le motif et faites glisser le switch sur la gauche :
