v1.45
Date de déploiement |
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✨ Nouveautés
🧑💻 Traitement des demandes
Sollicitations - Pièces jointes
Contact vers service/personne sollicité
Si le contact a envoyé des pièces jointes avec son message (e-mail, formulaire Web, etc), alors un encart est affiché afin de vous permettre de sélectionner une ou plusieurs pièces jointes du dernier message possédant des pièces jointes.
La ou les pièce(s) jointe(s) sélectionnée(s) seront alors automatiquement ajoutée(s) à l’e-mail envoyé au service ou à la personne sollicité.
Vous serez toujours en capacité d’ajouter en plus vos propres pièces jointes en provenance de votre ordinateur.
Service/personne sollicité vers contact
Dans le sens inverse, lorsque le service ou la personne sollicité réponds avec une ou plusieurs pièces jointes, ces dernières peuvent sélectionnées pour être ajoutées à l’e-mail envoyé au contact.
Vous serez toujours en capacité d’ajouter en plus vos propres pièces jointes en provenance de votre ordinateur.
Support des brouillons
Afin d'éviter la perte d’un message en cours de rédaction (changement de demande, changement de page, fermeture de l’onglet du navigateur, etc), lorsque vous rédigez un contenu dans le champ de saisi (message à destination du contact, note interne, etc), ce dernier est automatiquement sauvegardé en tant que brouillon dans le stockage local du navigateur.
Un brouillon est lié à un contexte (message client, note interne, sollicitiation), un utilisateur et une demande. Ainsi, vous pouvez avoir plusieurs brouillons pour une même demande pour chacun des contextes.
Pour de plus amples informations sur cette nouvelle action en masse, veuillez consulter Gestion des brouillons.
Filtres - Champs de la fiche contact
Vous pouvez dorénavant filtrer vos demandes en fonction de critères liés à la fiche contact. Ainsi vous serez en capacité de filtrer les demandes en fonction :
Du pays du contact.
De la langue du contact.
De champs personnalisés dont le type est “Liste déroulante à choix unique” ou “Liste déroulante à choix multiple”.
Par exemples :
Si vous avez créé un champ personnalisé “Statut” (Or, Argent, Bronze), vous serez en capacité de filtrer les demandes pour n’afficher que celles liées à un contact possédant le statut “Or”.
Si vous avez créé un champ personnalisés “Magasin de rattachement”, vous serez en capacité de filtrer les demandes pour n’afficher que celles liées à un contact rattaché aux magasins “Marseille” ou “Toulouse”.
Nombre de résultats
Lors d’une recherche ou lorsque vous utilisez les filtres, vous pouvez maintenant connaître le nombre de demandes correspondants.
Nombre de demandes identifiées
Rattachement à un nouveau contact
Lorsqu’une demande était rattachée à un contact identifié, seules 2 actions étaient possibles :
Éditer les informations du contact en question.
Rattacher la demande à un autre contact.
Avec cette nouvelle version de l’application, une troisième action est maintenant disponible : créer une nouvelle fiche contact.
Pour cela, dans la popup d'édition, il suffit de cliquer le nouveau bouton Créer un nouveau contact.
Le formulaire de création d’une nouvelle fiche contact sera alors affiché. Lors de la validation de ce formulaire, la nouvelle fiche contact sera créée et la demande sera automatiquement rattachée à ce nouveau contact !
Introduction de la gestion des SLA
Cette nouvelle version de notre application introduit le support des SLA (Service-Level Agreement) vous permettant de définir les objectifs de prise en charge et de résolution de vos demandes par canal et par priorité.
Ainsi, vous pourrez définir des délais de prise en charge cible et de résolution cible en ayant au préalable définit vos jours et horaires d’ouvertures de votre service client qui seront pris en compte dans le calcul des dates de prise en charge cible et de résolution cible (voir Jours et horaires d'ouverture du service client).
Jours et horaires d’ouverture du service client
Configuration de vos SLA
Pour de plus amples informations concernant le fonctionnement et la configuration de vos SLAs, veuillez consulter la documentation dédiée → Jours et horaires d'ouverture du service client.
Sollicitations - Annuaire & Destinataires multiples
Suite à vos différentes suggestions, nos avons fait évoluer le module de sollicitation (demande externe) pour y apporter 2 nouveautés majeures :
Un annuaire de contacts externes : annuaire administrable par les utilisateurs possédant le rôle Propriétaire via l’onglet Contacts externes de la Gestion des utilisateurs. Lors d’une sollicitation, les agents pourront ainsi accéder à un annuaire de contacts externes qualifiés avec un nom, une adresse e-mail et des détails pouvant être utiles dans le cadre d’une sollicitation.
Liste des contacts externes
Pour les clients existant, lors de la mise en production de cette nouvelle version de notre application, la liste des contacts externes sera automatiquement alimentée avec les adresses e-mails des services/personnes déjà sollicitées.
Les champs Nom et Adresse e-mail contiendront l’adresse e-mail sollicitée.
La possibilité de solliciter plusieurs personnes/services, c’est-à-dire d’envoyer l’e-mail de sollicitation à plusieurs destinataires, via la sélection d’un ou plusieurs contacts dans l’annuaire ou via la saisie manuelle d’une ou plusieurs adresses e-mail.
Sollicitation - Sélection des destinataires depuis l’annuaire des contacts externes
La suggestion de contact reste présente lorsque vous saisissez du contenu dans le champ “Adresse e-mail…”
Vous avez également toujours la possibilité de saisir manuellement une ou plusieurs adresses e-mail d’un contact/service qui ne serait pas dans l’annuaire.
⚙️ Paramètres
Canaux personnalisés
Afin de vous permettre la création/intégration de demandes en provenance d’autres canaux que les canaux standards (e-mail, formulaire Web, etc), il est possible de créer des canaux personnalisés via la section Canaux personnalisés de l’onglet Canaux des paramètres d’une organisation.
Gestion des canaux personnalisés
Après création d’un canal personnalisé, vous serez en capacité de lier des demandes à ce canal via :
La création manuelle d’une demande.
L’API publique.
Pour de plus amples informations concernant les canaux personnalisés veuillez consulter les documentations dédiées → Canaux personnalisés & Création d'une demande manuelle.
Par la suite, il sera possible de filtrer les demandes via les canaux personnalisés et analyser les différents KPIs via ces différents canaux.
Filtrer les demandes via les canaux personnalisés
Analyser les demandes via les canaux personnalisés
Modèles de réponse et Gabarits
Deux nouveaux champs de fusion sont disponibles :
Libellé | Champ de fusion | Description |
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Date de création | {{Request.CreationDate}} | Date de création de la demande : jour, mois et année. Le format d’affichage dépends de la langue du contact. Exemples :
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Message initial du contact | {{Request.Contact.InitialMessage}} | Message du initial du contact en fonction de la source de la demande :
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Multi-organisations
Création d’une nouvelle organisation
En plus de pouvoir définir la couleur de fond lors de la création d’une nouvelle organisation, vous pouvez maintenant définir la couleur du texte.
Popup de création d’une nouvelle organisation
Paramètres d’une organisation
Cette nouvelle option est également disponible dans les paramètres d’une organisation afin de pouvoir mettre à jour la couleur du texte si nécessaire.
🐛 Correctifs
Cette nouvelle version de notre application contient de nombreux correctifs permettant d’améliorer les performances ainsi que l’expérience utilisateur.