CSAT
Introduction
Aussi connu sous le nom de score de satisfaction client, le CSAT est un KPI qui permet de mesurer la satisfaction des clients à court terme, juste après que ces derniers aient interagi avec votre marque.
Pour tout savoir sur la CSAT et ses objectifs, nous vous invitons à consulter cet article dédié sur le blog easiware → https://www.easiware.com/blog/kpi-relation-client/.
Activation
Pour activer l'évaluation de la satisfaction client par e-mail (désactivé par défaut), il faut se rendre dans la section Évaluation de la satisfaction (CSAT) de l’onglet Canaux des Paramètres.
Après activation, plusieurs paramètres sont disponibles (voir ci-dessous).
Configuration
Configuration de l’e-mail
Cette section permet de configurer l’e-mail à envoyer ainsi que la temporalité.
Champ | Description |
|---|---|
Modèle d’e-mail | Modèle de réponse à utiliser pour l’e-mail qui sera automatiquement envoyé au contact après clôture de la demande. Ce modèle de réponse doit contenir obligatoirement le champ de fusion {{CSAT.WebForm.Link}}. C’est ce champ de fusion qui sera remplacé par un lien vers le formulaire Web de réponse. |
Quand envoyer l’e-mail ? | 2 valeurs possibles :
|
Nombre | Valeurs possibles : de 1 à 30. |
Unité de temps | Valeurs possibles :
|
Les conditions suivantes doivent être respectées pour que l’e-mail de satisfaction soit envoyé :
Le canal de communication courant de la demande est e-mail :
La source de la demande est Téléphone (création manuelle), E-mail ou Formulaire Web ou tout autre canal personnalisé.
La source de la demande est Chat mais la conversation chat a été clôturée et la demande est rattachée à un contact identifié (le canal de communication courant est donc e-mail et non plus chat).
La demande est rattachée à un contact identifié possédant une adresse e-mail valide.
L’e-mail de satisfaction n’a pas déjà été envoyé (il n’est envoyé qu’une seule fois par demande).
Dans le cas d'un envoi différé (X temps après la clôture de la demande), l'e-mail ne sera envoyé qu'après la dernière clôture du ticket (s'il n'a pas déjà été envoyé) :
Si la demande est rouverte AVANT que l’e-mail de satisfaction ne soit envoyé, il le sera après que la demande soit de nouveau clôturée (ce qui décale l’envoi programmé).
Configuration du formulaire Web
Cette section permet de configurer le formulaire Web de réponse utilisé par le contact.
Champ | Description |
|---|---|
Logo de l’en-tête | Logo affiché en en-tête du formulaire Web. |
Évaluation - Question | Personnalisation de la question concernant l'évaluation du niveau de satisfaction. Valeur par défaut : Quel est votre niveau de satisfaction ? |
Commentaires - Question | Personnalisation de la question concernant l’ajout d’un commentaire. Valeur par défaut : Pouvez-vous préciser ? |
Le champ "Commentaires" est obligatoire | Option permettant de définir si le champ Commentaires doit être obligatoire ou non. |
Message de remerciement | Message de remerciement affiché en remplacement du formulaire Web après soumission de l'évaluation. Valeur par défaut : Merci pour votre participation ! |
Après avoir personnalisé et sauvegardé ces différents paramètres, vous avez la possibilité de prévisualiser le formulaire Web de réponse en cliquant sur le lien Prévisualiser le formulaire.
Vous pouvez également prévisualiser le message de remerciement en cliquant sur le bouton Prévisualiser la page de remerciement.
Prévisualisation du formulaire de réponse CSAT
Prévisualisation de la page de remerciement
Une fois la CSAT activée, l’e-mail sera automatiquement envoyé si toutes les conditions définies ci-dessus sont respectées.
Réponse du contact
Le contact sera donc invité à cliquer sur un lien pour accéder au formulaire Web correspondant. Son niveau de satisfaction ainsi que son éventuel commentaire seront visibles dans la timeline de la demande :
Email envoyé dans le cadre de la CSAT
Formulaire CSAT
Réponse du contact visible dans la demande - Niveau de satisfaction et commentaire éventuel
Filtre des demandes
Voir → Recherche 360 et filtres.