Configuration des SLA

Introduction

Pour tout savoir sur les SLA et leurs objectifs, nous vous invitons à consulter cet article dédié sur le blog easiware → https://www.easiware.com/blog/service-level-agreement/ .

Configuration des SLA

Pour pouvoir activer les SLA, vous devez au préalable activer les jours et horaires d’ouverture de votre service client. Voir → Jours et horaires d'ouverture du service client.

Une fois les jours et horaires d’ouverture de votre service client définis, vous pouvez activer l’affichage des SLA sur une demande et configurer les délais de prise en charge cible et délais de résolution cible pour les demandes en provenance des canaux E-mail et Formulaire Web (le support des autres canaux est prévu dans une prochaine version de l’application).

Pour chacun des ces canaux, vous pouvez :

• Activer ou pas le suivi des SLA : si l’option n’est pas activée, aucunes dates cible ne seront calculées sur les demandes en provenance du canal en question.

• Configurer les délais par priorité : Basse, Moyenne, Haute.

Les valeurs doivent être comprises entre 1 (inclus) et 99 (inclus).

Les délais peuvent être configurés en minutes, heures ou jours.

Seules les demandes créées APRÈS l’enregistrement de votre configuration seront impactées par toute modification de ces paramètres (pas de recalcul sur les demandes existantes).

Affichage et calcul des dates

Voir → Visualisation des SLA.