Visualisation des SLA

Cette fonctionne nécessite d'être activée. Pour cela, veuillez consulter → Configuration des SLA.

Affichage

Après avoir configuré vos SLA, une nouvelle section “SLA” est visible dans les détails de la demande.

Cette section s’affiche à partir du moment où il existe des données SLA pour une demande :

La demande a été créée APRÈS l’activation des SLA.
Les SLA ont été désactivés mais des données SLA existent sur la demande.

Détermination des dates

Date	Détails
Date de prise en charge cible	Date maximale à laquelle la demande doit être prise en charge en fonction : Du canal source. De la priorité. Du délai de prise en charge cible. Date calculée une seule fois à la création de la demande. Elle ne sera pas recalculée lors d’un changement de priorité, de configuration des SLA, etc.
Date de prise en charge	Date à laquelle la demande a réellement été prise en charge.
Date de résolution cible	Date maximale à laquelle la demande doit être clôturée en fonction : Du canal source. De la priorité. Du délai de résolution prise cible. Date calculée une seule fois à la création de la demande. Elle ne sera pas recalculée lors d’un changement de priorité, de configuration des SLA, etc.
Date de résolution	Date à laquelle la demande a réellement été clôturée (Statut = Clôturée). :note: Seule la date de première clôture est prise en compte.

Questions/Réponses

Question

Réponse

Quand est-ce qu’une demande est considérée comme “prise en charge” ?

Une demande est considérée comme “prise en charge” lorsque :

Un message est envoyé manuellement au contact (cela exclu par exemple les accusés de réception).
Une sollicitation (demande externe) est effectuée.

Une demande ne sera pas considérée comme prise en charge dans tous les autres cas : changement de statut/motif/priorité/etc sans réponse au contact, note interne, assignation, etc.